PREVENÇÃO E CONTROLO DA QUEBRA DESCONHECIDA


by Hugo Salgueiro, Gestor Nacional de Operações da Prosegur Security

 

Um dos maiores desafios para quem trabalha em Segurança no setor da Distribuição e do Retalho é a Quebra Desconhecida, um conceito que abrange quer comportamentos intencionais, quer fortuitos, que podem acontecer em qualquer etapa da cadeia logística e que têm como consequência a redução do inventário e a perda de rentabilidade.

Segundo a “Recomendação: como prevenir quebras desconhecidas na cadeia de abastecimento” da APED – Associação Portuguesa de Empresas de Distribuição, as três principais causas da Quebra Desconhecida são o furto externo (provocado por clientes ou outras pessoas alheias à empresa), o furto interno (pelos colaboradores da própria organização) e os erros administrativos (que resultam de falhas de gestão não intencionadas).

Quer resulte de intenção criminosa ou inocente, o impacto da Quebra Desconhecida, segundo os últimos dados conhecidos, representa 1,83% das vendas globais do retalho português. Tendo estes dados em consideração, uma redução de 30% na quebra desconhecida, por exemplo, terá um enorme impacto na atividade daquela empresa. É para este objetivo que as empresas de Segurança como a Prosegur trabalham na vertente da prevenção do furto externo e interno.

Para o setor da Distribuição e do Retalho, a Segurança não é “apenas” parte da estratégia global de gestão da quebra desconhecida. É também crucial que a visita do cliente à loja seja uma experiência de compra segura e, nesta medida, a Segurança é considerada como um fator crítico da capacidade de atração de clientes aos pontos de venda.

A pergunta que se impõe é então: “Como se pode prevenir e controlar a Quebra Desconhecida?” Como em quase tudo na vida, não existe uma solução única e infalível. Os melhores resultados decorrem de uma combinação de estratégias que consigam induzir comportamentos adequados e da instalação e correta utilização de tecnologia de segurança.

Ao nível dos comportamentos, nunca é demais relembrar a importância que uma cultura empresarial que se paute pelo lema “a empresa é a minha casa”. Incentivar a integração dos colaboradores pode ter muito impacto na dissuasão e prevenção do furto interno. Por outro lado, a formação dos colaboradores no sentido de saberem detetar comportamentos suspeitos dos clientes pode relevar-se igualmente eficaz.

Por sua vez, as tecnologias de segurança podem de igual forma contribuir para reforçar os comportamentos adequados, quer por parte dos colaboradores, quer por parte dos clientes.

Ao nível do controlo das instalações, emerge como preocupação prioritária o controlo dos pontos de acesso, as áreas de armazenagem e os cais de descarga. Já no que se refere ao espaço de venda, as áreas mais críticas são os provadores, as portas de emergência, caixas e áreas de devoluções de produtos assim como a saída/entrada de loja.

Para além dos sistemas de proteção de produtos (sistemas EAS, RFID e outros), quais as soluções tecnológicas que têm demonstrado maior eficácia?

Qualquer solução de futuro passará por um “fato à medida”, ou seja, pela capacidade de adaptação às necessidades do cliente, em cada ponto de venda e em qualquer etapa da cadeia logística e a todo o momento.

Cada ponto de venda encerra especificidades, culturais e sociais, ligadas à área de implantação, as características dos produtos comercializados, a quem o frequenta e a quem nele trabalha, que carecem de ser avaliadas na perspetiva da segurança. Por isso, a estratégia - a única que a Prosegur acredita que possa ter impacto positivo no negócio do cliente - é a customização de soluções de segurança e a integração de todas as valências, humana e tecnológica, serviços presenciais e remotos, em soluções que cubram todas as etapas da cadeia logística do retalho.

A integração de serviços de vigilância com sistemas tecnológicos de análise inteligente de vídeo, a monitorização dos sinais de alarme e de videovigilância por operadores especializados parece ser uma solução consensual quando se desenham soluções de segurança para a distribuição e retalho.

Não obstante, não serão de desvalorizar outros “sistemas” de segurança, menos tecnológicos mas não menos úteis, como sejam a adequada iluminação e a utilização de espelhos nas chamadas “zonas mortas” das lojas e instalações.

Todavia, por muito ou pouco sofisticados que sejam os dispositivos de segurança, não devemos em ocasião alguma subestimar as valências do ativo humano da segurança, que permite compensar as falhas e complementar a tecnologia. Nesta matéria, é determinante a formação, a experiência, a competência e a atitude proativa dos vigilantes, que atuam diretamente na dissuasão contra o furto e com o objetivo de responsabilizar criminalmente os autores dos furtos nas lojas aquando do flagrante delito.

Finalmente, destacamos o serviço de inventários que visa apoiar o cliente a reduzir a quebra desconhecida ao longo de toda a cadeia logística, identificando as suas causas e aplicando as medidas corretivas necessárias.

Se, quando falamos em Quebra Desconhecida, acreditamos que “a ocasião faz o ladrão”, então cabe às empresas e profissionais de Segurança mitigar a ocasião para que a quebra deixe de ocorrer e desta forma contribuir para a redução de um flagelo que afeta transversalmente a atividade da Distribuição e Retalho.